Prosedur & Kaedah Mengendalikan Aduan Pelanggan

Di dalam perniagaan, aduan pelanggan adalah satu perkara biasa. Namun demikian, ini tidak bermakna kita harus menganggapnya sebagai suatu perkara yang remeh. ADUAN BIASA boleh diketepikan oleh peniaga / syarikat / organisasi. 

Namun, ADUAN SEBENAR atau SERIUS perlu diambil perhatian khusus.

Berikut adalah langkah-langkah, prosedur, kaedah atau cara yang harus anda lakukan untuk mengendali aduan pelanggan-pelanggan.

1. Bertenang & Bersabar

Jangan sekali-kali hilang kesabaran anda. Jawab setiap aduan atau panggilan dengan baik dan amalkan sikap bersabar dan bertenang.

2. Bentuk Sikap Positif Pada Diri Anda

Mulakan dengan mempercayai bahawa pemanggil atau pengadu boleh jadi betul. Sentiasa amalkan sikap ingin membantu pada suara dan kata-kata anda.

3. Jangan Ambil Perkara Ini Secara Peribadi

Jangan menganggap tindak-balas yang tidak menyenangkan seperti kekasaran, menjerit, mengugut dan lain-lain sebagai ditujukan kepada diri anda.

4. Dengar Aduan dengan Teliti

Dapatkan fakta aduan. Dengar dan beri perhatian kepada setiap aduan. Pastikan pengadu telah menyatakan segala yang hendak dinyatakan kepada anda.

5. Fahami Perasaan Pelanggan

Fahami perasaan pengadu atau pelanggan yang marah, kecewa, kesal dan sebagainya. Tunjukkan simpati anda terhadap setiap aduan yang anda terima daripadanya.

6. Sahkan Anda Faham Sepenuhnya

Ulang semula fakta aduan kepada pengadu. Dapatkan pengesahan bahawa anda telah mendengar dan memahami setiap aduan pengadu dengan betul.

7. Elakkan Berdebat

Jangan melibatkan diri anda dalam sebarang pertengkaran, perdebatan dan sebagainya dengan pengadu. Ingat! Belum ada yang pernah menang bertengkar dengan pelanggan.

8. Mohon Maaf

Jika anda salah, minta maaflah dengan cepat. Namun, meminta  maaf kepada pelanggan hanya untuk kesalahan yang tertentu sahaja. Ambil sesuatu tindakan wajar untuk mengatasi masalah dengan segera.

9. Jelaskan Tindakan yang Akan Anda Ambil

Cadangkan sebaik mungkin langkah-langkah yang anda akan ambil untuk  mengatasi aduan yang pelanggan ajukan kepada anda.

10. Pastikan Setiap Janji Anda Disusuli dengan Tindakan Segera

Jika anda tidak dapat memberi keputusan segera atau tindakan segera, jelaskan tindakan yang anda akan ambil untuk mengatasi aduan pengadu.

12. Ucapkan Terima Kasih kepada Pengadu

Hargai pelanggan kerana memberitahu anda masalah mereka. Tamatkan perbualan / panggilan dengan sopan dan ucapan terima kasih.

13. Buat Panggilan Susulan

Ini amat penting untuk memastikan semuanya dalam keadaan yang memuaskan.